وثيقة مستوى الخدمة (SLA) السحابية

اتفاق مستوى الخدمة (Service Level Agreement) للخدمات السحابية  يعتبر من اهم البنود التي يجب التركيز عليها , فاغلب العملاء  لا يوليها اهمية نسبة لتعقيدها وصعوبة فهم محتوياتها , وقطعاً فهي تختلف كثيراً عن بقية اتفاقيات (SLA) الاخري الخاصة بالبرمجيات.

أن العديد من مقدمي السحابة غير مستعدين لتعديل تلك الاتفاقات المبرمة بينهم وبين العملاء ويلجئون لوضع اسس معينة تتطابق تطلعات اغلب طالبي الخدمة اذا لم يكن كلهم , باعتبارها علاقة بين طرف واحد (مقدم الخدمة) وعدد كبير من العملاء.
هذا العنصر قد يكون جيد وعادل بالنسبة لكلا الطرفين مقدم الخدمة السحابية و العميل اذا عرف كل الطرفين حقوقهم وواجباتهم على الطرف الاخر , ولكن هناك بعض العملاء يرغبون في تفصيل تلك الاتفاقية حسب شروطهم الخاصة و هنا يجب اخضاع الاتفاق لمزيد من التعديل.

وبالنسبة لكل عميل(طالب للخدمة) هناك بعض النقاط التي يمكن ان توضح له مدي قوة الاتفاقية ومدي مناسبتها لاحتياجاته منها :
1. الاداء المقبول حسب الوثيقة :

يحدد هذا البند الحد الأدنى من الخدمات التي يجب ان يوفرها مقدم الخدمة السحابية للعميل ويعطي اجابات واضحة على سؤال: “ماذا نريد من مزود الخدمة ؟

مثال:

يذكر مقدم الخدمة انه سيوفر الخدمة بنسبة اداء : 99.9٪

2. الفتره الزمنية لتزويدك بأداء مقبول حسب الوثيقة:

وهذا يساعد على صقل وتحديد الأطر الزمنية المرتبطة بألاداء المطلوب اعلاه ، وتوفر  اجابة على سؤال:  الفترة الزمنية  التي يتم فيها منحك أداء مقبول؟

مثال:

يذكر مقدم الخدمة انه سيوفر الخدمة بنسبة اداء 99.9٪ في كل ايام الاسبوع 24/7

3. الاستثناءات الواردة في الوثيقة:

في هذا القسم يتم سرد بعض الاستثناءات عندما لا يكون بوسع مقدم الخدمة  تقديمها كما ورد في البندين اعلاه. هذا الجزء من الاتفاق هو جوهري للغاية ويغلق الباب امام الكثير من الزرائع التي يطلقها مقدم الخدمة وينبغي أن تكون قائمة محددة ومحدودة مسبقاً.

مثال:

يذكر مقدم الخدمة انه سيوفر الخدمة بنسبة: 99.9٪ في كل ايام الاسبوع 24/7

باستثناء الاتي:

  • فترات الصيانة المجدولة والمعلومة مسبقا بين الطرفين .
  • بسبب عطل او خلل خارج عن سيطرة مقدم الخدمة.
  • استخدم العميل للخدمة بطريقة لا تتفق مع الشروط المتفق عليها مع مقدم الخدمة.

4. التعامل مع البيانات حسب شروط الوثيقة:

هذا الجزء يجيب على السؤال “أين وكيف ومدي الحماية التي سيتم استخدامها مع البيانات لكلا الطرفين ويجب أن تكون البيانات قابلة للتدقيق من قبل العميل والتحقق من دقتها وموثوقيتها وصحتها متى ما اراد ذلك.

مثال:

يذكر مقدم الخدمة انه لايستخدم البيانات لاغراض تسويقية.

يذكر مقدم الخدمة على انه سيتم حماية البيانات وفق معايير عالية.
5.المراجعة والتقييم  للاداء الكلي:

هي الفترة الزمنية للعميل للتقييم الداخلي ومطابقة الخدمة للشروط الواردة في البنود اعلاه ,  ويمكن للعميل اجراءها كل ( 3 – 6 ) اشهر و تجيب على السؤال: “كم مرة التزم او اٌخل مقدم الخدمة بالشروط اعلاه  ؟

مثال:

 يذكر مقدم الخدمة انه سيوفر الخدمة بنسبة 99.9٪ في كل ايام الاسبوع 24/7

باستثناء الاتي:

  • فترات الصيانة المجدولة والمعلومة مسبقا بين الطرفين .
  • بسبب عطل او خلل خارج عن سيطرة مقدم الخدمة
  • استخدم العميل للخدمة بطريقة لا تتفق مع شروط المتفق عليها مع مقدم الخدمة.

بعد مضي ستة اشهر هل ماتم الاتفاق عليه تم كما هو منصوص في الوثيقة ام هناك بعض التجاوزات.

7. العواقب المترتبة :

وأخيرا، يحتاج العملاء لمعرفة اجابة واضحة على هذا السؤال الصعب وهو :ماذا لو …؟

هناك ثلاث نتائج محتملة :

  • فشل مقدم الخدمة في تلبية متطلبات وثيقة (SLA).
  • اذا نجح مقدم الخدمة في تلبية متطلبات وثيقة (SLA) .
  • اذا قدم مزود الخدمة خدمات اكثر من المتوقع في وثيقة (SLA).

عن م. محمد فاروق

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *